Chatbot IA de soutien client

Chatbots et assistance aux utilisateurs

Parlement européen

Scénario n° : 015

Auteur : Parlement européen

Date : 14 mai 2024 


Objectif :

Fournir un soutien client 24h/24 et 7j/7 et améliorer le délai de réponse à l'aide d'un chatbot alimenté par l'IA. 

Acteurs :

  • Clients sollicitant un soutien
  • Équipe du soutien client
  • Système de chatbot IA 

Conditions préalables :

  • Existence d’une base de connaissances en soutien client
  • Intégration au système d’établissement de tickets du soutien client
  • Modèle d'IA entraîné à comprendre et à produire du langage naturel

Scénario :

  1. Le client lance une session de chat avec le chatbot IA.
  2. Le chatbot salue le client et lui demande en quoi il peut l'aider.
  3. Le client expose le problème ou la question.
  4. Le chatbot analyse la saisie du client et recherche des informations pertinentes dans la base de connaissances.
  5. Le chatbot donne une réponse utile.
  6. Si le chatbot ne parvient pas à résoudre complètement le problème, il redirige la discussion vers un représentant du service client.
  7. La discussion est enregistrée dans le système d’établissement de tickets du soutien client pour analyse et archivage. 

Flux alternatifs :

  • Si le problème est complexe et nécessite une intervention humaine dès le départ, le chatbot IA redirige immédiatement la discussion vers un représentant humain. 

Résultats attendus :

  • L’expérience des clients est améliorée grâce à des délais de réponse plus rapides et à un outil disponible en permanence.
  • La charge de travail des représentants du soutien client est réduite.
  • Les demandes courantes des utilisateurs sont traitées plus efficacement. 

Problèmes potentiels :

  • Garantir la précision et la pertinence des réponses fournies par le chatbot
  • Traiter des questions complexes ou non couvertes par la base de connaissances
  • Maintenir un fil de discussion naturel et agréable 

Données requises :

  • Base de connaissances en soutien client (FAQ, informations sur les produits, guides de dépannage)
  • Discussions passées avec le soutien client pour l’entraînement du modèle d'IA
  • Interactions de clients avec le chatbot en temps réel  

Intégration à d'autres systèmes :

  • Système d’établissement de tickets du service client
  • Plateforme de chat en temps réel
  • Outils d’analyse et de compte rendu 

Indicateurs de réussite :

  • Temps de réponse moyen
  • Évaluation de la satisfaction des clients
  • Pourcentage de problèmes résolus par le chatbot sans intervention humaine
  • Réduction du volume de tickets de soutien adressés aux représentants humains

 

La collection Scénarios d'utilisation de l'IA dans les parlements est publiée par le Centre pour l'innovation au parlement de l'UIP dans le cadre du projet de lignes directrices relatives à la gouvernance de l'IA dirigé par le Pôle de recherche sur les données parlementaires.

Cette collection est publiée sous licence Creative Commons "Attribution – Utilisation non commerciale – Partage dans les mêmes conditions 4.0 International". Le contenu peut être diffusé et réutilisé librement en citant le nom de l'auteur et l'UIP. 

Un scénario d'utilisation décrit le mode de fonctionnement idéal d'un système. Il est conçu pour prévoir, élaborer et évaluer la mise en œuvre.  Un scénario d'utilisation n'est pas une étude de cas, qui se limite à une description de la mise en œuvre concrète d'un projet réel. Nous attirons votre attention sur le fait que le présent scénario est publié tel qu'il nous a été transmis et que ni l'UIP ni l'auteur ne peuvent être tenus responsables de son utilisation.

Pour de plus amples informations sur les travaux de l'UIP dans le domaine de l'intelligence artificielle, veuillez consulter la page https://www.ipu.org/fr/impact/democratie-et-parlements-forts/lintelligence-artificielle ou écrire à l'adresse [email protected].